Heb je een vraag? Of wil je een antwoord?

5 tips om met de juiste vraagstelling je doel te bereiken.

Een man vraagt aan de thuiszorgmedewerkster om medicijnen op te halen bij de huisarts. Dit valt niet onder het takenpakket van de thuiszorgmedewerkster. Het zou ten koste gaan van de zorg die wel nodig is om hier haar spaarzame tijd aan te besteden. Ze vraagt: “heeft uw dochter hier geen tijd voor?” “Nee, die heeft het te druk” is het antwoord. “En de buurman?” “Die heeft nog nooit iets voor me gedaan.” De thuiszorgmedewerker gaat overstag en haalt in haar eigen tijd de medicijnen op. Ze voelt weerstand bij de man in kwestie. Het zou fijn zijn als hij zelf oplossingen hiervoor kon bedenken.

Waarschijnlijk een herkenbaar voorbeeld voor mensen die in de zorg werken. Je koos voor dit beroep omdat je graag voor anderen zorgt. Het is dan ook vaak lastig om zo’n verzoek te moeten weigeren. De vraagstelling die in bovenstaand voorbeeld gekozen wordt helpt je niet. Hoe meer oplossingen je aandraagt, hoe vaker er een weerwoord komt. 

5 tips om je doel te bereiken.
Het is in deze situatie effectiever om de man in kwestie zelf over een oplossing te laten nadenken. Dit bereik je makkelijker met de volgende technieken:

1. Geef eerlijk aan dat jij niet aan het verzoek kunt voldoen en leg eventueel uit waarom niet.

Dat klinkt dan bijvoorbeeld zo: “ik kan geen medicijnen voor u ophalen.” Dat zou ten koste gaan van de tijd die we nodig hebben om u te wassen en aan te kleden.” Of: “het hoort niet bij het takenpakket van de thuiszorg om naar de apotheek te gaan.”

2. Vermijd hierbij twijfeltaal

Let op dat je geen ‘eigenlijk’ of ‘denk ik’ gebruikt. Twijfeltaal die in dit voorbeeld heel verleidelijk is om je boodschap te verzachten. Maar ‘ik kan die medicijnen eigenlijk niet ophalen’ geeft een opening om het toch te doen. (“Voor deze ene keer dan!”) Cliënten voelen dit en proberen je misschien toch nog over te halen.

3. Stel een open vraag

Open vragen zetten de ander aan het denken. En dat is wat je wil. Vraag dus bijvoorbeeld: “wie zou u wel kunnen vragen om die medicijnen voor u op te halen?” of “wat heeft u nodig om de medicijnen zelf op te kunnen halen?” 

4. Wacht op een antwoord

Veel mensen stellen een vraag en praten dan door. Ze geven bijvoorbeeld zelf een suggestie voor een antwoord. Het is effectiever om te wachten tot de ander een antwoord geeft. En daarvoor moet je soms even je mond houden! Geef de ander de gelegenheid om na te denken en zelf een antwoord te geven.

5. Luister naar het antwoord en vraag daarop door.

Het lijkt een open deur, maar kijk maar eens om je heen. Een vraag stellen en wachten op het antwoord is al lastig. En als het dan gelukt is, luister je dan ook naar het antwoord? Of heb je al een reactie klaar? 

Stem je reactie af op het antwoord dat je krijgt. Stel, de cliënt zegt: “nou, ik weet zo niet meteen wie mij zou kunnen helpen.” Durf dan ook door te vragen, bijvoorbeeld: “wie komt er hier wel eens op bezoek?” of “wie woont er in de buurt die hiervoor tijd kan hebben?”

Ik merk tijdens mijn trainingen dat vooral de bewustwording al helpt om je vragen anders te gaan formuleren. Dus, let de komende tijd eens op je vraagstelling. Wat vraag je, en wat wil je eigenlijk weten? En heb je alleen een vraag, of wil je ook echt een antwoord?

Meer weten?
De juiste vragen stellen is een onderdeel van de training Klantinteractie in de zorg.
Studeer je liever op eigen tempo en thuis? Lees dan het E-book Klantinteractie in de zorg.

Wilt u doelgerichter communiceren?