Klanten, (cliënten, patiënten of inwoners) gedragen zich niet altijd zoals we zouden willen. Soms hebben ze een terechte klacht en wilt u dat uw medewerkers die adequaat oplossen. Maar soms gaan ze te ver. Dan wilt u dat uw medewerkers ook hier effectief mee om kunnen gaan. Een situatie hoeft niet te escaleren. Deze training leert uw medewerkers de juiste technieken om hiervoor te zorgen.
Doelgroep
Medewerkers met telefonisch of face-to-face contact met klanten.
In deze training leren de deelnemers:
- groen, oranje en rood gedrag herkennen en erop anticiperen;
- luisteren, empathie tonen en inleven (bij groen en oranje gedrag);
- agressief gedrag voorkomen en herkennen;
- voorkomen dat een klacht zich ontwikkelt in agressie;
- hoe ze geweldloos kunnen omgaan met verschillende niveaus van agressie.
Werkwijze
We oefenen verschillende gesprekstechnieken en bespreken we het verschil tussen groen, oranje en rood gedrag. Deelnemers leren hoe ze kunnen begrenzen en duidelijk aangeven wat wel en niet acceptabel is. Er is ruimte om eigen casuïstiek te bespreken.
In de middag werken we met een trainingsacteur. Deelnemers oefenen voor hen relevante situaties. Ze ontdekken welke invloed ze zelf kunnen uitoefenen op het verloop van een interactie.
Trainingstraject
Verdient dit onderwerp meer aandacht in uw organisatie? Dan breiden we de training uit tot een trainingstraject. Bijvoorbeeld met individuele begeleiding en het opstellen of redigeren van richtlijnen voor omgaan met agressief gedrag.
Deze trainingen worden in-company of op een externe locatie gegeven. Het programma passen wij aan de opleidingswensen van uw bedrijf en medewerkers aan.