Met klantgericht werken onderscheidt een organisatie zich van zijn concurrenten. Medewerkers met direct klantcontact vervullen hierin een sleutelfunctie. In de zorg, dienstverlening, in het onderwijs of bij de overheid. Overal waar er contact is met klanten maken de medewerkers 'aan de frontlinie' het verschil.
Eén gesprek, telefoontje of e-mail kan de perceptie van een organisatie tegenwoordig maken of breken. Klantgericht communiceren is een vak en mogen we niet onderschatten.
In onze training en coaching leren medewerkers te communiceren in lijn met de klantgerichte visie van de organisatie. Ze leren de juiste technieken om in één gesprek of e-mail het verschil te maken. Ook leren ze omgaan met lastige gesprekken. Veeleisende klanten of clienten. En als het nodig is, leren we ze hun grens aangeven als deze overschreden wordt.
Doelgroep
De training is bedoeld voor medewerkers met direct klantcontact. Telefonisch, face to face en/ of e-mail. Medewerkers in callcentra of KCC's, maar ook (thuis)zorgmedewerkers, ambtenaren, receptiemedewerkers of facilitair medewerkers.
In de trainingen leren de deelnemers:
- heldere communiceren over verwachtingen;
- het voeren van een goede dialoog, het belang van goed luisteren en contact maken;
- vergroten van hun inlevingsvermogen en empathie tonen in verschillende situaties;
- grenzen aangeven (taak en gedrag) en omgaan met dwingend taalgebruik(machtsspelletjes);
- klanten aanspreken op gedrag;
- omgaan met bijvoorbeeld slachtoffergedrag of andere lastige, voorkomende situaties;
- bij e-mails: schrijven in begrijpelijke, klare taal met leesbare teksten en een heldere opbouw.
We oefenen de gesprekstechnieken met een trainingsacteur.
Organisatorisch
Het begint met een intakegesprek. Op basis daarvan krijg je een vrijblijvend plan van aanpak voor de training en/ of de coaching.
Deze trainingen worden in-company of op een externe locatie gegeven. We maken een passend programma voor de groep of individueel. Op locatie, online of een combinatie hiervan.