In onze trainings- en coachingsprogramma's over klantgerichte communicatie leer je communiceren in lijn met de klantgerichte visie van jouw organisatie. Je leert de juiste technieken om in één gesprek of e-mail het verschil te maken. Ook leer je omgaan met lastige gesprekken of reageren op dwingende e-mails. En als het nodig is, leren we je je grens aangeven als deze overschreden wordt.
Het begint met een goed gesprek. Wat wil je bereiken? Hoe gaat het nu? Op welke manier leer je het liefst?
Leer de belangrijkste theorie vanuit thuis of je werkplek. Ik geef je persoonlijke feedback op de opdrachten. Incl. het e-book 'klantgericht communiceren' of 'schrijven in klare taal'.
Klassikaal of online. Op maat gemaakt programma voor jullie team. Je leert door te doen. Je oefent de gesprekstechnieken met een trainingsacteur.
Persoonlijke aandacht. Online of live. Bereik meer diepgang op basis van jouw persoonlijke situatie.
Eindelijk leren we hoe het anders kan. Dit maakt ons werk veel leuker en makkelijker!
Medewerker 1e lijn. Gemeente OosterhoutEen klantgerichte houding vormde de rode draad door mijn opleiding aan de Hoge Hotelschool in Maastricht. De gastvrijheidssector is een branche die bij uitstek afhankelijk is van de beleving van de gast. Toen ik voor Customer Management van Vodafone (destijds nog geen Ziggo) ging werken, was het mijn overtuiging dat dit soort bedrijven veel kunnen leren van de mentaliteit uit de horeca.
In de afgelopen jaren heb ik me gespecialiseerd in het verwoorden van die klantgerichte houding. In live contact en telefoongesprekken, en schriftelijk in e-mails.
Echt luisteren, met aandacht is met stip de belangrijkste vaardigheid voor iedereen met direct klantcontact. Klinkt simpel, maar de praktijk is weerbarstig. Niet dat mensen niet kunnen luisteren, hoor. Vaak is bewustwording de belangrijkste stap in de training. En sommige mensen luisteren wel, maar laten dit niet duidelijk genoeg merken. Dat veroorzaakt irritatie.
Een andere belangrijke vaardigheid is communiceren met compassie. Dat betekent dat je de (soms onuitgesproken) behoefte van de klant kunt zo goed mogelijk vervult. Compassie hoeft geen inlevingsvermogen te zijn. Spreek jij een klant die net een sterfgeval heeft meegemaakt? Dan is het niet nodig om precies te voelen wat die klant voelt. Dat zou bovendien enorm veel energie kosten. Wat veel belangrijker is, is dat jij zorgt dat deze klant niet meer romplsomp hoeft te ervaren dan nodig. Want je kunt je misschien wel voorstellen dat er veel geregeld moet worden. Iets waar deze persoon nu net geen zin in heeft..
In klantgerichte e-mails is het vooral belangrijk kort en bondig te zijn. En een duidelijke structuur aan te houden. En, o ja! Antwoord geven op de vraag van de klant. Op allemaal. En niet invullen. Och, er is nog zoveel meer te vertellen..
Mijn ervaring en inzichten bundelde ik twee e-books! Deze e-books vormen de basis mijn trainingen en coaching. Benieuwd? Vraag dan het e-book 'klantgericht communiceren' of 'schrijven in klare taal' aan.
