Training Klantgericht Telefoneren

 

Met klantgericht werken wilt u zich onderscheiden van uw concurrenten. Uw medewerkers met direct klantcontact vervullen hierin een sleutelfunctie. Eén telefoontje kan de perceptie van uw organisatie maken of breken. Klantgericht telefoneren is een vak en mogen we niet onderschatten. In deze training leren uw medewerkers te communiceren in lijn met de klantgerichte visie van uw organisatie. Ze leren de juiste gesprekstechnieken om in één telefoontje het verschil te maken.

 

Doelgroep

Medewerkers van uw intern Klanten Contact Centrum (KCC), receptie- en telefonieteams. 

 

In de training leren deelnemers

  • het belang van klantgerichtheid in hun organisatie;
  • de mogelijke impact van één telefoontje;
  • de richtlijnen voor telefonisch klantcontact van uw organisatie;
  • de belangrijkste communicatieve vaardigheden van een klantgericht telefoongesprek;
  • dezelfde boodschap brengen op verschillende manieren (positief formuleren);
  • hoe je begripvol kunt zijn en de klant kunt verassen;
  • dat een klacht een kans is en kunnen deze adequaat afhandelen;
  • effectief omgaan met eventuele machtsspelletjes van klanten;
  • klantgericht nee zeggen;
  • een doeltreffend slechtnieuwsgesprek voeren.

 

Werkwijze

Wij passen de training aan op de visie op klantgerichtheid van uw organisatie. De trainer verdiept zich in de processen van de groep en de specifieke klanten die bediend worden. De training is heel praktijkgericht en voor de deelnemers meteen toepasbaar. We oefenen met realistische cases en voorbeelden.

Tijdens de tweede trainingsdag werken we met een trainingsacteur. De persoonlijke aandachtspunten van alle deelnemers komen hierdoor goed aan bod. Na afloop ontvangen de deelnemers een certificaat van deelname.

 

Organisatorisch

Duur training 4 dagdelen
Aantal deelnemers 4 tot 10

 

Trainingstraject

Deze training kan allenstaand of als onderdeel van een trainingstraject 'Klantgericht Telefoneren' gegeven worden. Optionele modules in dit trainingstraject zijn:

 

START

  • nulmeting: mystery onderzoek of klanttevredenheidsonderzoek
  • nulmeting: intakegesprekken

SPELREGELS

  • opstellen van richtlijnen voor telefonisch klantcontact

ONTWIKKELEN

  • training 'Klantgericht Telefoneren'

VIEREN

  • effectmeting: mystery onderzoek of klanttevredenheidsonderzoek
  • evaluatiegesprek

 

Reacties van deelnemers

"Ik heb al meerdere communicatietrainingen gevolgd, maar dit is de eerste waar ik echt iets aan heb!"

 

"Fijne sfeer, interactief en persoonlijk. Wat ging de tijd snel voorbij!"

 

"Eindelijk leren we hoe het anders kan. Dit maakt ons werk veel leuker en makkelijker!"

 

Deze trainingen worden in-company of op een externe locatie gegeven. Het programma passen wij aan de opleidingswensen van uw bedrijf en medewerkers aan. Voor meer informatie over deze training of een voorstel op maat, neem vrijblijvend contact op.

 

Trainingen

Naar Trainingen »

Trainingstrajecten

Naar Trainingstrajecten »

Consulting

Naar Consulting »

Blog