There's no second chance... for a first impression

14-04-2017

Telefoongesprekken van een klantencontactcentrum worden veel persoonlijk en vriendelijker als je aandacht besteedt aan het begin van het gesprek.

In deze blog drie tips voor een opening die meteen een goede toon in het gesprek zet.

 

De afgelopen tijd heb ik intensief samengewerkt met het klantencontactcentrum van een gemeente in Noord-Brabant. Dames met veel ervaring in klantgerichte telefoongesprekken. Een energiek en oplossingsgericht team. Ze waren echter gewend om vooral snel en efficiënt te werken om de wachttijd voor klanten te beperken. Het werd tijd om wat meer ruimte te geven voor echte aandacht. Gesprekken van persoon tot persoon. Met meer ruimte voor empathie, luisteren met aandacht en persoonlijk contact maken. 

 

Een van de onderdelen was de opening van het gesprek. Dit team was gewend om zich te melden zonder hun eigen naam. Iedereen gebruikte een andere openingszin. De ene klonk meer uitnodigend dan de andere.
We werkten aan drie belangrijke onderdelen van het begin van het gesprek:

 

1. Zorg voor een universele openingszin waarin je eindigt met je eigen naam

De zin "waarmee kan ik u van dienst zijn" hebben we verbannen. Deze zin dwingt je namelijk meteen tot de inhoud van het gesprek. Eerst persoonlijk contact maken is zoveel leuker.

 

2. Nodig de klant met de juiste intonatie uit om zich ook voor te stellen

Noem je naam aan het einde van je openingszin. Ga met je intonatie hierbij iets omhoog. Dit nodigt de beller direct uit om ook zijn naam te noemen. Je laat bovendien horen dat je er zin in hebt!

 

3. Wens de klant nogmaals "goedemorgen" of  zeg "hallo" en noem hierbij als het kan zijn of haar naam

De klant noemt zijn naam en wenst jou vaak ook goedemorgen of goedemiddag. Haak hierop in door nogmaals "hallo" of "goedemiddag" te zeggen. Noem, als je de naam goed verstaan hebt of als je de klant kent, zijn of haar naam. We merken dat klanten dit niet overal gewend zijn. Ze vertellen vaak meteen waarvoor ze bellen. Deze tip zorgt ervoor dat je die snelheid uit het gesprek haalt. Hierdoor ontstaat er meer ruimte voor persoonlijk contact en meteen een prettiger gesprek.

 

De dames van het klantencontactcentrum zijn enthousiast! Klanten noemen hen nu vaker ook bij naam. Gesprekken zijn persoonlijker, vriendelijker en empatischer.
Het heeft heel wat losgemaakt! En dat is nog maar het begin!

 

Wil je ook advies hoe je de gesprekken van jullie klantenservice persoonlijker en vriendelijker kunt maken? Neem vrijblijvend contact op!